Scritto da Giuseppe BRUNO, Avvocato

Controversia con tour operator e risarcimento del danno da vacanza rovinata





Buongiorno, vorrei un parere preliminare su una controversia con un tour operator (xxxxxxxxx Srl) relativa a un pacchetto turistico in Islanda, prima di procedere con una mediazione civile presso ADR Piemonte obbligatoria prevista dal contratto.
In sintesi, vorrei sapere:
1. Se il danno da vacanza rovinata (art. 47 D.Lgs. 79/2011, Codice del Turismo) sia effettivamente riconosciuto e risarcibile in giudizio, e a quali condizioni (soglia di gravità del disservizio, prova richiesta).

RISPOSTA

È riconosciuto il danno da vacanza rovinata, ma soltanto in caso di inadempimento o inesatta esecuzione di non scarsa importanza del contratto di pacchetto turistico.
Ai sensi dell’art. 1455 del codice civile, l’inadempimento deve essere di non scarsa importanza, avuto riguardo all’interesse del creditore.
Nel tuo caso, tuttavia, siamo in presenza di numerosi disservizi, motivo per cui sussistono sicuramente tutti i presupposti per il risarcimento del danno da vacanza rovinata.



2. Se il tour operator possa essere ritenuto responsabile anche per disservizi originati da un vettore aereo terzo (nel mio caso: cancellazione volo con oltre 24 ore di ritardo e bagaglio smarrito per 4 giorni), oppure se possa validamente esimersi sostenendo che “la colpa non è sua ma del vettore”.

RISPOSTA

Il tour operator può essere ritenuto responsabile anche per disservizi causati dal vettore aereo, ai sensi dell'articolo 43 del Codice del Turismo che stabilisce quanto segue: “L’organizzatore è responsabile dell’esecuzione dei servizi turistici previsti dal contratto di pacchetto turistico, anche se tali servizi devono essere prestati da terzi.” Il vettore aereo non è un terzo estraneo al pacchetto, ma è un fornitore di un servizio incluso.
Attenzione, l'articolo 46 del Codice del Turismo prevede un esonero di responsabilità, ma soltanto se il disagio è riconducibile alle tre seguenti circostanze:
-fatto del viaggiatore;
-fatto di un terzo estraneo alla fornitura dei servizi, imprevedibile e inevitabile;
-circostanze inevitabili e straordinarie.
Attenzione alle circostanze inevitabili e straordinarie!
Lo smarrimento del bagaglio è un inadempimento del servizio di trasporto incluso nel pacchetto.



3. Se il mancato riscontro a due PEC di reclamo formale inviate al tour operator possa costituire un elemento rilevante a mio favore, in sede di mediazione o di eventuale giudizio.

RISPOSTA

Sicuramente sì, perché dimostra la tua buona fede e la scarsa attenzione della controparte nei confronti del cliente.



Ho già raccolto tutta la documentazione (contratto, PEC inviate con ricevute, PIR del bagaglio smarrito, (comunicazioni con il vettore) e sarei disponibile a fornire ogni dettaglio per una valutazione completa.
Resto in attesa di un vostro riscontro.
Cordiali saluti,

RISPOSTA

A disposizione per esaminare la documentazione.
Per esperienza, posso confermare che questa documentazione è più che sufficiente dal punto di vista probatorio, al fine di allegarla al ricorso al giudice di pace.
Diciamo che non ti manca nulla da punto di vista probatorio.



## Cronologia dei fatti
### 1. Volo di andata e ritardo
- Il volo previsto per il trasferimento verso l'Islanda (volo xxxxxxxxx) è stato cancellato.
- Il tour operator ha riprotetto i passeggeri su un itinerario alternativo con **scali multipli** (Praga–Helsinki–Keflavik), in sostituzione del volo diretto originariamente previsto.
- L'arrivo a destinazione è avvenuto con **oltre 24 ore di ritardo** rispetto alla tabella di marcia originaria.
- Conseguenza: il soggiorno effettivo in Islanda si è ridotto **di fatto a 9 giorni anziché 10**, con una parte non trascurabile del tempo di viaggio trascorsa in aeroporto e in volo anziché a destinazione.
### 2. Smarrimento bagaglio
- Il bagaglio è andato smarrito durante il trasferimento (vettore coinvolto: xxxxxxxxxxx a seconda della tratta).
- È stato recuperato solo **dopo 4 giorni** dall'arrivo in Islanda.
- Riferimento pratica bagaglio: **xxxxxxxxxxxx**.
- È stata gestita separatamente anche la questione con il vettore ai sensi della Convenzione di Montreal (per la parte di competenza del vettore aereo, distinta dalla responsabilità del tour operator).
### 3. Altri disservizi durante il soggiorno
- **Overbooking alberghiero**: la struttura prevista per l'ultima notte di soggiorno non ha potuto ospitare il gruppo come da programma.
- **Escursione cancellata**: un'escursione inclusa nel pacchetto (gita in gommone) è stata annullata.

RISPOSTA

C'è un cumulo di disservizi che ci fa superare notevolmente quella soglia di gravità necessaria per chiedere il risarcimento danni.



## Iniziative già intraprese
1. Prima PEC 27 lugli 2026 reclamo formale ai sensi degli artt. 43, 46 e 47 D.Lgs. 79/2011 (Codice del Turismo), con richiesta di risarcimento del danno da vacanza rovinata e rimborso spese per € 2.055,00, corredata di documentazione (contratto, PIR bagaglio, cronologia voli). **Nessuna risposta ricevuta.**
2. Seconda PEC 13 Agosto: sollecito con termine perentorio di 15 giorni, richiamo agli artt. di legge già citati, avviso di possibile ricorso a mediazione/ADR e via giudiziale in caso di ulteriore silenzio. **Nessuna risposta ricevuta.**
3. Verifica delle condizioni contrattuali**: dalle condizioni generali di contratto di xxxxxxxx è emerso che l'esperimento della **mediazione civile ex D.Lgs. 28/2010** costituisce **condizione di procedibilità** per un'eventuale azione giudiziale nei confronti della società.
4.Individuazione dell'organismo di mediazione competente**: Camera di Commercio di Asti, sede provinciale di **ADR Piemonte** (organismo di mediazione iscritto al n. 30 del Registro del Ministero della Giustizia), con possibilità di svolgere gli incontri in videoconferenza.
5. Terzo contatto** (in corso di invio, tramite email ordinaria a xxxxxxxxxxxx, non PEC): ulteriore sollecito che informa la società della volontà di attivare la procedura di mediazione decorso un termine di ulteriore attesa, in assenza di riscontro anche a questa comunicazione.
Questioni su cui si richiede parere legale
1. Sussistenza e risarcibilità del **danno da vacanza rovinata** (art. 47 Cod. Turismo) nel caso concreto, con particolare riferimento a:
- riduzione della durata effettiva del soggiorno (9 giorni anziché 10);
- assenza del bagaglio per 4 giorni su un viaggio di durata limitata;
- cumulo di più disservizi (volo, bagaglio, hotel, escursione).

RISPOSTA

Diciamo che è piuttosto semplice rispondere a questa domanda.
Sì, hai diritto a questa tipologia di risarcimento danni.
Qualche dubbio invece sull'importo, motivo per cui vorrei esaminare la documentazione in tuo possesso.
La richiesta di € 2.055,00 è ragionevole se riferita a spese vive, servizi non goduti e danno non patrimoniale, ma sarà necessario specificarne la composizione già in sede di procedimento di mediazione.



2. **Responsabilità del tour operator** ai sensi dell'art. 43 Cod. Turismo per disservizi originati da un vettore aereo terzo, e valutazione della possibile esimente delle "circostanze inevitabili e straordinarie" (art. 46) rispetto alla prevedibilità di un piano voli con triplo scalo.
3. Rilevanza, in sede di mediazione o giudizio, del **mancato riscontro** del tour operator a due PEC di reclamo formale.
4. Valutazione strategica su come procedere: mediazione presso ADR Piemonte (Asti) come da condizione di procedibilità contrattuale, e successivo eventuale ricorso al Giudice di Pace (competente per valore, essendo la domanda pari a € 2.055,00) in caso di esito negativo.
## Documentazione disponibile
- Contratto/conferma di prenotazione del pacchetto viaggio
- Prima e seconda PEC di reclamo, con ricevute di consegna
- PIR bagaglio smarrito (xxxxxxxxxxxxxxx)
- Documentazione relativa alla cancellazione del volo LH277 e alla riprotezione
- Eventuali ricevute/scontrini delle spese sostenute a causa dei disservizi
- Comunicazioni intercorse con il vettore aereo (xxxxxxxxxx) ai sensi della Convenzione di Montreal
Grazie

RISPOSTA

Al fine di ottenere il risarcimento del danno da vacanza rovinata non è necessario dimostrare uno specifico danno psichico subito dal cliente; il pregiudizio non patrimoniale da vacanza rovinata può essere provato anche mediante presunzioni semplici, dimostrando il disservizio, il danno alla qualità del viaggio e il nesso causale tra i due elementi.
In sintesi: risarcimento sicuramente sì, ma non sono in condizione di confermarti la corretta quantificazione dello stesso per circa duemila euro.
Resto in attesa quanto meno del contratto da esaminare; temo la presenza di clausole contrattuali vessatorie.
Il mio consiglio è certamente quello di proseguire con il procedimento di mediazione.
A disposizione per chiarimenti.
Cordiali saluti.

Fonti: